El Congreso aprueba una reforma de amplio alcance

El Congreso de los Diputados ha aprobado el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, una iniciativa que introduce por primera vez un marco estatal homogéneo para regular la calidad mínima exigible a estos servicios. La norma afecta tanto a empresas que prestan servicios básicos —como energía, agua, transporte, telecomunicaciones y servicios financieros— como a grandes compañías que superen determinados umbrales económicos o de plantilla. El texto fue aprobado en sesión plenaria el 13 de noviembre de 2025 y publicado posteriormente en el Boletín Oficial de las Cortes Generales.

Razones de la iniciativa legislativa

El preámbulo identifica un problema recurrente: un volumen significativo de reclamaciones se produce por fallos estructurales en los servicios de atención al cliente. Entre los más frecuentes se encuentran la falta de formación del personal, respuestas contradictorias, ausencia de claves de seguimiento y tiempos de espera excesivos. Estas deficiencias generan frustración, aumentan la litigiosidad y afectan a la confianza en los servicios esenciales. La ley se apoya en el artículo 51 de la Constitución y en los artículos 8 y 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que obligan a garantizar la eficacia de los mecanismos de información, reclamación y garantía.

Principales novedades

La norma establece niveles mínimos de calidad obligatorios para todas las empresas incluidas en su ámbito de aplicación. Entre las obligaciones más destacadas figura la prohibición de utilizar exclusivamente contestadores automáticos o sistemas automatizados: el consumidor tendrá derecho a solicitar atención humana en cualquier momento. Se impone además el deber de atender el 95 % de las llamadas o solicitudes personalizadas en menos de tres minutos, tanto en atención telefónica como electrónica.
También se introduce la obligación de entregar justificantes en soporte duradero, asignar claves identificativas y motivar todas las resoluciones de reclamaciones. La falta de respuesta no podrá cerrar un expediente si no es imputable al consumidor.

Protección de consumidores vulnerables

La ley otorga un papel central a la accesibilidad, especialmente para personas con discapacidad, personas mayores y usuarios con baja capacitación digital. Las empresas deberán ofrecer canales adaptados y asistencia presencial cuando sea necesaria, reforzando así las garantías de igualdad y no discriminación.

Prevalencia de normativa sectorial

En sectores con regulación específica —como telecomunicaciones y servicios financieros— la ley respeta el principio de especialidad, aplicándose de forma supletoria. En el ámbito financiero, además, se excluyen determinados artículos por motivos de seguridad jurídica y se mantiene la supervisión de Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros.